Podávání stížností
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby
Poskytovatel podporuje schopnost svých klientů vznést stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování svých služeb. Stížnosti vnímá jako jeden z podnětů pro růst kvality poskytovaných služeb.Podá li uživatel sociální služby stížnost, pak jde o stížnost, ať už si poskytovatel služby myslí cokoliv o obsahu této stížnosti.Uživatelé sociálních služeb (opatrovníci) jsou o možnosti a způsobu podávání stížností informováni již při podepisování smlouvy.
Formulace stížnosti uživatele
a) uživatel zformuluje problém s pomocí pracovníka, nebo jiného občana, kterého si vybere.
b) stížnost v zájmu uživatele je oprávněn podat jakýkoli občan.
c) stížnost musí být zformulována tak, aby nezpůsobila újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána.
d) stížnost může být podána v jakékoliv formě (ústně, písemně, apod.).
Ústně: kterémukoliv pracovníkovi v sociální službách, ke kterému má důvěru.
Písemně : vhozením do schránky umístěné na chodbě v dílně , nebo poštou.
Telefonicky : kontakty na zaměstance jsou přístupné na webových stránkách, letácích, na nástěnce.
Postup při vyřizování stížnosti uživatele
a) uživatel podá svou stížnost pracovnkovi Kormidlo Šluknov o.p.s. V případě, že se uživatelova stížnost vztahuje k tomuto pracovníkovi, podává se řediteli organizace.
b) stížnost se řeší na poradě pracovníků ve lhůtě do 21 dnů od podání stížnosti. Uživatel má právo být účasten této porady a může si pozvat i další osoby, kterým důvěřuje.
c) přesahuje-li vyřešení problému kompetence ředitele nebo není-li klient spokojen s řešením stížnosti v organizaci, řeší se tato stížnost s pomocí ředitele a členů správní rady ve lhůtě do 30 dnů od jeho řešení organizaci.
d) v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může klient nebo jeho zástupce obrátit na
nezávislé orgány, které monitorují dodržování lidských práv
Krajský úřad Veřejný ochránce práv
Velká Hradební 3118/48 Údolní 39
400 01 Ústí nad Labem 602 00 Brno
tel : 475 657 111 email : kancelar@ochrance.cz
Český helsinský výbor Občanské poradny
www.helcom.cz www.obcanskeporadny.cz
Kontakt: Ostrovského 3 Kontakt: Asociace občanských poraden
150 00 Praha 5 Senovážné nám.24
e-mail: sekr@helcom.cz 116 47 Praha 1
Bezpečnost procesu vyřizování stížností
Povinností pověřeného pracovníka je postarat se, aby se během vyřizování stížnosti i po jejím vyřízení uživatel cítil bezpečně. Sleduje, není-li uživatel za svou stížnost nějakým způsobem perzekvován. Je-li, řeší to neprodleně s ředitelem organizace.
Evidence stížností
Poskytovatel vede evidenci stížností uživatelů, kde eviduje pověřený pracovník všechny stížnosti uživatelů i jejich vyřízení. Vedení organizace je čtvrtletně zpracovává. Výstupy z řešení stížností jsou využívány při školeních pracovníků poskytovatele, při aktualizaci vnitřních předpisů a k dalšímu rozvoji služby.
